Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Phiên bản 1.0 · Hiệu lực từ: 01/11/2026

Cơ chế này là một phần của Quy chế hoạt động, áp dụng cho khiếu nại của chủ hàng, nhà xe, tài xế và người nhận hàng liên quan đến giao dịch trên nền tảng PACK HORSE.

1. Phạm vi

PACK HORSE tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết:

• Khiếu nại, tranh chấp giữa chủ hàng và nhà xe liên quan đến đơn hàng: không thực hiện đơn, chậm trễ, hàng hóa mất mát, hư hỏng, thiếu hụt, sai lệch thanh toán, không hoàn tiền, hàng không đúng khai báo;
• Khiếu nại về hoạt động của PACK HORSE: phí dịch vụ, biện pháp xử lý tài khoản, lỗi Nền tảng;
• Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân;
• Phản ánh về yêu cầu vận chuyển, báo giá, nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận

Khiếu nại qua hotline được PACK HORSE ghi nhận và xác nhận tiếp nhận theo Mục 5 như các kênh khác.

3. Thời hạn gửi khiếu nại

• Về việc thực hiện vận chuyển và hàng hóa: trong 07 ngày kể từ ngày đơn hàng được cập nhật Đã giao hàng.
• Về hủy đơn, hoàn tiền: trong 07 ngày kể từ ngày đơn hàng bị hủy hoặc kể từ ngày hết hạn hoàn tiền 03 ngày làm việc, tùy thời điểm nào muộn hơn.
• Về thanh toán cước: trong 07 ngày kể từ ngày giao hàng hoặc kể từ ngày chuyển khoản liên quan, tùy thời điểm nào muộn hơn.

Quá thời hạn trên, PACK HORSE vẫn có thể tiếp nhận để hỗ trợ cung cấp dữ liệu, nhưng việc giải quyết giữa các bên thực hiện theo thỏa thuận và quy định của pháp luật. Thời hạn này không làm mất quyền khởi kiện của các bên theo pháp luật.

4. Nội dung khiếu nại

• Họ tên, số điện thoại tài khoản của người khiếu nại;
• Mã đơn hàng (nếu có);
• Nội dung sự việc, yêu cầu cụ thể;
• Chứng cứ: ảnh hàng hóa khi nhận và khi giao, chứng từ chuyển khoản, biên bản giao nhận, tin nhắn, hóa đơn… (nếu có).

5. Quy trình và thời hạn giải quyết

1. Tiếp nhận: PACK HORSE xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được, qua Ứng dụng, email hoặc điện thoại; nếu thiếu thông tin, PACK HORSE đề nghị bổ sung.
2. Xác minh và phối hợp: PACK HORSE thông báo cho bên bị khiếu nại, đề nghị giải trình và cung cấp chứng cứ; đối chiếu dữ liệu đơn hàng trên Nền tảng (thông tin yêu cầu, báo giá, lịch sử trạng thái, ảnh, xác nhận thanh toán, hoàn tiền); hỗ trợ các bên thương lượng.
3. Kết quả: trong 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại đầy đủ thông tin, PACK HORSE gửi văn bản (qua Ứng dụng hoặc email) nêu kết quả giải quyết hoặc ý kiến của PACK HORSE cho các bên.
4. Gia hạn: trường hợp phức tạp (cần xác minh với bên thứ ba, giám định hàng hóa…), thời hạn được gia hạn một lần, không quá 07 ngày làm việc; PACK HORSE thông báo lý do gia hạn cho các bên trước khi hết thời hạn ban đầu.
5. Thực hiện: các bên thực hiện thỏa thuận hoặc kết quả đã thống nhất; PACK HORSE theo dõi việc thực hiện và áp dụng biện pháp đối với tài khoản vi phạm theo Mục 16 Quy chế hoạt động.

6. Vai trò của PACK HORSE

6.1. PACK HORSE là nền tảng trung gian, không phải bên của hợp đồng vận chuyển và không giữ tiền cước. PACK HORSE hỗ trợ các bên giải quyết bằng cách cung cấp dữ liệu đơn hàng (thông tin đơn, ảnh, lịch sử trạng thái, xác nhận thanh toán, trao đổi trên Nền tảng), làm trung gian thương lượng và áp dụng biện pháp đối với tài khoản vi phạm (cảnh báo, hạn chế, tạm khóa, khóa).

6.2. Mất mát, hư hỏng hàng hóa thuộc trách nhiệm của nhà xe theo hợp đồng vận chuyển và quy định của pháp luật (bao gồm Bộ luật Dân sự 2015 và pháp luật về kinh doanh vận tải). Mức bồi thường theo thỏa thuận giữa chủ hàng và nhà xe; nếu không có thỏa thuận, theo quy định của pháp luật.

6.3. Đối với khiếu nại về chính hoạt động của PACK HORSE (phí dịch vụ, xử lý tài khoản, lỗi Nền tảng, dữ liệu cá nhân), PACK HORSE là bên trực tiếp giải quyết và chịu trách nhiệm theo quy định.

6.4. PACK HORSE cung cấp thông tin, dữ liệu liên quan cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi được yêu cầu theo quy định của pháp luật.

7. Khi chưa giải quyết được

Nếu các bên không đồng ý với kết quả giải quyết, tranh chấp được xử lý theo thứ tự:

1. Thương lượng trực tiếp giữa các bên, với sự hỗ trợ của PACK HORSE;
2. Hòa giải thông qua tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên thương mại, hoặc cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (đối với chủ hàng là người tiêu dùng);
3. Trọng tài thương mại (nếu các bên có thỏa thuận trọng tài hợp lệ) hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

8. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin trong hồ sơ khiếu nại chỉ được chia sẻ với các bên liên quan đến đơn hàng và người phụ trách giải quyết của PACK HORSE, được lưu cùng dữ liệu đơn hàng theo thời hạn tại Chính sách bảo mật.